A Story of ITIL4 in the Age of AI

"You've got to start with the customer experience and work back toward the technology - not the other way around." - Steve Jobs, WWDC 1997

Lunch di warung pinggir jalan Jakarta membuka mata. Warungnya sederhana, tapi terlihat ada aturan ketat disana: proses2 yang harus diikuti persis. Semua sibuk patuh, sampai lupa bertanya: apakah tamu pulang dengan senang?

Beginilah sebelumnya: preskriptif dan berbasis proses yang kaku.
Pemilik warung lalu sadar: tamu tidak datang untuk melihat aturan dipatuhi. Tamu datang untuk makan enak, dilayani cepat, dan dihargai.

Inilah ITIL4 (2019): bukan lagi proses2 kaku, melainkan praktik2 yang fleksibel - dari sekadar ITSM menjadi service management semua organisasi. Intinya Service Value System: semua bagian bergerak menuju satu tujuan, value, bernilai dan bermanfaat.

Cara kerjanya lewat enam aktivitas, persis dapur warung:
1. Plan (atur menu)
2. Engage (pahami tamu)
3. Design and transition (uji resep)
4. Obtain and build (siapkan bahan)
5. Deliver and support (sajikan dan layani)
6. Improve (perbaiki terus menerus)

Semua ditopang empat dimensi:
1. Orang
2. Teknologi
3. Partner
4. Proses

Prinsipnya persis: fokus pada value, mulai dari yang ada, maju bertahap dengan feedback, tetap sederhana, lalu optimasi dan otomatisasi.

ITIL4 juga fasih bahasa modern. Agile: masak porsi kecil, ganti menu begitu tamu bosan. DevOps: dapur dan pelayan satu tim tanpa sekat. Cloud: saat ramai, warung menyewa dapur pusat (sharing/bersama) - kapasitas nambah tanpa bangun gedung.

Cerita belum usai. Warung itu mendatangkan dua pegawai baru. Machine Learning: membaca catatan penjualan untuk memprediksi menu dan stok. AI: menjawab tamu dan mencatat pesanan. Awalnya semua kagum, lalu masalah muncul: data berantakan membuat prediksi meleset, pelayan lama takut digantikan, dan saat pesanan salah, tak jelas siapa bertanggung jawab.

Machine Learning hanya secerdas datanya. AI hanya sebaik arahannya. Keduanya pegawai cepat - bukan pengganti manusia, dan kita sebagai pengarah nya. Warung yang rapi makin cepat dengan keduanya. Warung yang berantakan hanya berantakan lebih cepat.

Sikap kita: rapikan fondasi, mulai dari praktik paling berdampak seperti incident management dan service desk, lalu tumbuh bertahap. ITIL4 menyediakan peta; tinggal kemauan menjalankannya.

Dan ketika fondasinya rapi, setiap warung bisa menyambut pegawai barunya dengan tenang dan pelanggan pun senang.

Referensi: https://lnkd.in/gCmBBjXC

Semua link: https://lnk.bio/wawanridwan

Enjoying WRNOTE? You can support the channel here:
Saweria: https://saweria.co/wrnote
Trakteer: https://trakteer.id/wrnote
Ko-fi: https://ko-fi.com/wrnote
Your support keeps this channel going - thank you for being part of the journey!